[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）08（a）-0153-03

Discussion of pharmaceutical etiquette

LI Ming1 JING Qiang2

1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coorpnate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is prectly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in mepcine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，mepcine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

药学职业（或职业群体）是指经过系统性的学习药学科学的基础和专业理论常识，学会药学技术，具备药学工作能力，并经国家考核合格；运用所学会的药学理论常识、技术和能力，遵循药学伦理原则，为人类健康事业服务；依赖这种服务的收入为生的工作和地位[1]。药学工作者要不断提升自己的素质修养，渐渐形成自己特有些高素质职业形象。本院药学系从2004年开始深入探讨了药学礼仪的教育，初次提出药学礼仪的定义。在专业课教学中拓展了人文教育的工作，开设了《药学礼仪》选修课，每年对将要实习的学生进行药学礼仪及面试方法培训，获得了好的成效，遭到实习单位和就业部门的一致认同[2]。本文综述了药学礼仪的重要程度、基本原则、基本内容、分类及特征。

1 药学礼仪的定义

药学礼仪是一种打造在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是药学工作者工作中交往艺术的知识，是药学工作者的行为规范，用以指导和协调药学工作的行为过程；是一种职业礼仪，是药学工作者的职业形象，是素质、修养、行为、风韵的综合反映，包含医院药学礼仪、药房药学礼仪、医药代表礼仪。

2 药学礼仪的重要程度

古人曰：“不学礼，无以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了礼仪在现实日常的巨大用途。礼仪作为人类社会进步中形成的一种源远流长、丰厚的文化，不止是社会生活的需要，而且是一个人乃至一个民族文明程度的体现[3]。伴随国内经济体制改革的深入进行，市场经济的飞速发展，医药市场将愈加开放，随之行业角逐也日趋激烈，病人对医药行业服务提出了更高的需要。大家不但需要大夫有精湛的医疗技术，而且愈加重视为病人优质的、全身心的、全方位的服务。药学工作者的各种服务，除药学专业技术以外，言行举止也应充分体现对病人的关心照顾和体贴，都要符合专业规范的需要。药学礼仪是一种职业礼仪，是药学工作者在执业活动中所遵循的行为标准。药学礼仪需要药学工作者需要有崇高的爱岗敬业精神和高尚的职业道德，其作为技术服务的附加服务，愈加让人们所关注，是药学工作者素质、修养、行为、风韵的综合反映，成为影响药学从业职员在社会公众中总体形象的重点。怎么样面对将来的医药行业角逐，药学礼仪将成为这种规范的外在艺术表现，药学工作者只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。

3 药学礼仪的基本原则

平等原则：对病人不论贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应普同一等，同等看待。律己原则：严于律己、宽以待人，约束自我、控制自我。敬人原则：尊重是利益的情感基础，要尊重别人，要有同情心，待病人如亲人，急病人所急。宽容原则：体谅别人、理解别人、容忍别人。适度原则：交往中把握分寸，既要彬彬有礼，又不可以低三下四；既要为人热情，待人大方，又不可以轻浮献媚，做到自尊不自负，坦诚不粗鲁，信人不轻信，活泼不放任。真诚原则：真诚待人、童叟无欺、言行一致、表里如一。诚信原则：信守诺言、讲信誉、重信用，“言必信，行必果”。 4 药学礼仪的基本内容

药学从业者的基本礼仪包含：仪容礼仪、表情礼仪、举止礼仪、服装礼仪、语言礼仪。

4.1 仪容礼仪

仪容是一个人非常重要的外在表现，是内在美、自然美和修饰美的统一，大方、端庄、稳重的仪容，既能体现自尊自爱，又能表示对别人的尊重与礼貌，基本需要有以下几个方面。①头发应勤于梳洗，发型朴素大方：男性头发不应盖过耳部，不触及后衣领，不烫发；女性头发不应遮住脸部，前面刘海不要过低。②面部应该注意清洗与适合修饰：男性剃净胡须，剪短鼻毛，不留小胡子；女性化淡妆，不可浓妆艳抹，不用气味浓烈的化妆品和香水。③四勤原则：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤换衣袜。

4.2 表情礼仪

表情可以反映大家的思想、情感及心理活动与变化，眼神和笑容是表情的要紧体现形式。药学工作者应该调整我们的情绪，维持微笑，精神饱满的投入工作。微笑是一种让人感觉愉快的面部表情，表现出温馨、亲切的表情，会给他们留下轻松舒适的感觉。微笑好比人际交往中的润滑液，药学工作者在工作中维持微笑，可以给人以自信、真诚、友善、乐观、敬业的好职业形象。

4.3 举止礼仪

举止礼仪体目前为人处世时的站姿、坐姿、走姿等。俗话说“站有站相，坐有坐相”，药学工作者举止落落大方，动作干净利索，会给人以文质斌斌、彬彬有礼的感觉。男性需要沉着稳健，女性需要大方优美。

4.4 服装礼仪

药学工作者在工作时需要穿着职业装，不止是对服务对象的尊重，而且使自己有一种职业的自豪感、责任感，是敬业爱岗在服装上的具体表现。规范穿着职业装的需要是清洗、整齐、大方、挺括。穿着过于宽松给人以懒散的感觉，过于紧缩则缺少庄重和谐之美，假如衣带不整便使人感觉懒散和放肆。

4.5 语言礼仪

语言总是能反映人的文化素养、常识水平和精神风貌，俗话说：言为心声，语言是交流思想感情的工具，一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以给人温暖和安慰，消除抵触、敌意[4]。药学工作者在与人交谈时，需要注意加大语言的修养，讲中文，讲究语言艺术；做到言谈明确文雅，礼貌用语。最常见的语言礼仪包含：问候时说你好；告别时说再见；致谢时说谢谢；致歉时说对不起；回敬时说没关系、不要紧。

5 药学礼仪的分类及特征

药学礼仪在平时工作中体目前药学工作者与病人之间、医药职员之间、客户之间的行为规范。依据药学专业工作者的工作职位不同，药学礼仪主要分为医院药学礼仪、药房药学礼仪、医药代表礼仪。

5.1 医院药学礼仪

医护职员之医德提高，如尊重病人，对病人有同理心，与家属有好交流态度与表现，是让病人及家属感觉到好照护与安心就诊的要紧保证[5]。在医院中药学工作者是以药师的身份服务病人，尤其是门诊药店，是医院的窗口单位。病人及家属到医院看病，到药店取药，从药师的衣着、表情、体态、语言中感觉到药师的技术水平、学术修养和人文素质。药师整洁的隔离衣，显眼的工作牌，温和自信的神态，简明扼要、通俗易懂的话语，干净利落的举止，都能使病人获得安全感、亲切感和信赖感。有益于增强病人的信心，促进病人健康的恢复。同时反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及救死扶伤的人道主义精神。医院药学礼仪作为医疗服务的内在原因，其最重要的内容是对病人的关心、尊重和看重，真的做到把病人的利益放在第一，待病人如亲人，急病人之所急，全力以赴为病人服务。医院药学礼仪并非单纯追求形式的完美，而是发自内心的真诚与关爱，是做好医院药学礼仪的灵魂。王红[6]探讨了礼仪在药学服务中的隐性价值，使药学职员在服务中塑造好的组织形象，愈加主动、自觉地提供优质高效的药学服务，结果显示在药学职员中拓展礼仪服务，是宣传药学职员形象的要紧方法，在提升医院整体竞争优势中有要紧用途。王世龙等[7]觉得拥有好礼仪的药学服务提升了病人对治疗的依从性，增加了病人对医院的信赖，能降低和解决医疗纠纷，大大改变医患关系。

5.2 药房药学礼仪

药房药学礼仪涵盖了服装、举止、语言、表情等很多内容，主要包含：仪容仪表、行为举止、服务纪律、语言需要、接待方法。要做到着装规范，仪容整洁；言谈清爽文雅，举止落落大方；热情服务，微笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药房药学礼仪也不例外。伴随社会的进步，药房很需要一个懂礼仪、高素质的团队为平时经营服务。药房作为服务性行业，能否为客户提供优质的药学服务，能否给客户打造一个温馨舒适的购药场合，使其开心而来，认可而归，与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。药房药学礼仪是一种潜在资本，假如可以适合运用，或有利于药房提升服务水平、服务水平，树立好的对外形象。
2013年6月1日开始推行的新版药品经营水平管理规范（GSP）对药房从业职员作出了明确需要：营业职员应当佩带有照片、名字、职位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术职员的，工作牌还应当标明执业资格或药学专业技术职称；在营业场合内，企业员工应穿着整洁、卫生的工作服。

5.3 医药代表礼仪

医药代表包含医院医药代表和OTC代表，是药品营销推广职员的要紧组成部分。药品是特殊产品，但具备一般产品的共性，药品营销推广职员通过市场推广活动将药品销售给医疗机构和药品销售企业。依据前程无忧数据显示，绝大部分的医药企业职位都定格在医药销售及研发技术类职员身上，医药行业缺口最大的是医药销售代表一职[9]。在世界各国，医药代表都作为一个职业群体而存在，在国内，医药代表更是医药企业的一个要紧职位，是公司形象的要紧代表[10]。一直以来，医药代表让人们称为“药贩子”，这与医药代表职员的基本素质和礼仪规范有着密切联系。医药代表的基本素质关系到企业乃至整个行业的形象，需要具备好的道德素质和精湛的医药技术，做到依法经营、真诚诚信。医药代表的礼仪主要包含仪容仪表、语言表达等。应做到仪表端庄，仪容整洁；言谈友善，举止高雅；诚信守时，讲究信誉。特别重视培养综合协调与交流能力。①好的语言表达能力是医药代表应具备的综合能力之一，在营销过程中，医药代表需要向客户宣传、介绍，并不断地启发客户、说服客户，假如没好的语言表达能力，是不可能做到的。②诚信守时是医药代表需要拥有的行为准则，是与顾客打造好交流的必要条件，在今天的市场环境中，时间的价值愈加让人们看重，每一个人都期望在最短的时间内知道重点信息，顾客一般能接手医药代表的拜访时间在10 min以内，怎么样做到在短短的10 min内完成拜访目的，是医药代表要解决的核心问题。 综上所述，药学礼仪是塑造、宣传药学工作者职业形象的要紧方法[11]。伴随医学和护理科学的高速发展，大家保健意识的不断提升[12]，拥有好的药学礼仪服务，可以与服务对象产生认可感，获得交往的成功，提升了服务对象对药学工作者的依从性。整洁的衣着，温和的神态，亲切的话语，得体的举止，都能使人获得安全感、亲切感和信赖感，同时能反映出药学工作者爱岗敬业，对职位工作的高度责任心和事业心。好的礼仪修养主如果靠大家的自觉来达成，靠礼会的舆论来监督，但“没规矩不成方圆”，“自律”也需要通过“他律”逐步获得[13]。国内是历史悠久的文明古国，历来以重视道德礼仪而著称于世。德艺双馨是医药学家的最高境界[14]。加大药学专业学生的礼仪教育，看重药学礼仪，提升药学工作者队伍的整体素质，是树立好职业形象的有效渠道。